Zákazník reklamuje vaši práci? Postup, který šetří nervy i peníze

Zákazník ozve, že práce nebyla v pořádku, a vy máte dvě možnosti: rozčílit se, nebo postupovat podle plánu. Plán šetří čas i vztah se zákazníkem. Reklamace služby se řídí občanským zákoníkem a u spotřebitelů ještě přísnějšími pravidly. Níže je šest kroků, které můžete projít bez právníka. Pro složité případy se poraďte s odborníkem.

Krok 1: přijměte reklamaci a vydejte potvrzení

Vyslechněte zákazníka a zapište, co tvrdí, kdy se vada projevila a co od vás očekává. Nehádejte se, nejde o hodnocení viny. Důležité je popsat problém.

Vystavte písemné potvrzení o přijetí reklamace s datem a popisem. Zákazník na něj má u spotřebitelských smluv nárok. Potvrzení chrání i vás, protože ukazuje, kdy začala běžet lhůta.

Pokud reklamaci přijímáte e-mailem, odpovězte ihned s potvrzením. Zachovejte komunikaci na jednom místě. Později se k ní vrátíte.

Krok 2: zjistěte, jaká pravidla a lhůty platí

Záleží na tom, zda je zákazník spotřebitel, nebo podnikatel. U spotřebitele zákon stanoví, že reklamace se obvykle vyřizuje bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů, pokud se nedohodnete jinak. Pro přesné znění ověřte aktuální zákon.

Zkontrolujte smlouvu a obchodní podmínky, zda upravují záruku a postup. Odpovědnost za vady vzniká i bez výslovné záruky. Délku lhůt může smlouva upravit, ale u spotřebitelů ne v jeho neprospěch.

Zapište si termín, do kdy musíte reklamaci vyřídit. Nastavte si upomínku. Překročení lhůty může zákazníkovi dát jiná práva.

Krok 3: posuďte, zda je reklamace oprávněná

Porovnejte, co bylo sjednáno, s tím, co bylo dodáno. Vada je odchylka od dohody nebo od obvyklé kvality. Nelze reklamovat to, co zákazník ztratil svým zásahem.

Podívejte se na místě nebo na fotografiích. Pokud je to potřeba, vyžádejte si odborný posudek, ale předem se dohodněte, kdo ho zaplatí. Zbytečně neprotahujte proces.

Rozlišujte, zda jde o vadu práce, nebo o změnu zadání. Novou práci nad rámec zakázky účtujte zvlášť. Rozdíl vysvětlete věcně.

Krok 4: nabídněte řešení

Nejčastěji jde o opravu, opakování práce, slevu nebo odstoupení od smlouvy u závažných vad. Zákazník má v zákonných případech právo vybrat nárok, vy však můžete navrhnout rozumnou alternativu. Dohoda je rychlejší než spor.

Stanovte termín nápravy a držte ho. Pokud je to nutné, domluvte si schůzku. Nechte zákazníka vědět, co se děje.

Pokud reklamaci odmítáte, uveďte důvod písemně. Zamítnutí musí být srozumitelné a opřené o fakta. Neurážejte, nevyhrožujte.

Krok 5: zdokumentujte průběh

Uložte potvrzení, fotografie, zprávy a protokol o vyřízení. Při sporu právě dokumentace rozhoduje. Stačí složka pro každou reklamaci.

Po vyřízení požádejte zákazníka o potvrzení, že byla vada odstraněna. Zabráníte pozdějšímu tvrzení, že problém trvá. Písemné potvrzení stačí krátké.

Vedejte přehled reklamací za rok. Opakující se typ vady ukáže slabé místo ve vaší práci. To je cennější než jakákoliv jednotlivá oprava.

Krok 6: co když se nedohodnete

Spotřebitel se může obrátit na Českou obchodní inspekci, která nabízí mimosoudní řešení sporů. Postup je dobrovolný a rychlejší než soud. Pokud se zúčastníte, ušetříte náklady.

U sporů mezi podnikateli přichází v úvahu mediace nebo soud. Před žalobou zkuste vyzvat druhou stranu písemně. Výzva je podmínkou pro řadu následných kroků.

Rozhodčí doložky ve spotřebitelských smlouvách jsou zakázané, nesnažte se je používat. U větších částek konzultujte právníka. Včasná rada je levnější než pozdní soudní spor.

Zdroje

• Česká obchodní inspekce
• Občanský zákoník (zákon č. 89/2012 Sb.)