Platbu kartou lze vrátit přes banku, jen nezmeškejte lhůtu

Zaplatili jste kartou za zboží, které nikdy nedorazilo, a obchodník neodpovídá. Banka v takové chvíli může požádat o vrácení platby přes systém platebních karet, odborně chargeback. Není to automatický nárok a běží na něj lhůty, které se počítají od data platby nebo od data, kdy mělo být zboží doručeno. Proto záleží na tom, jak rychle začnete jednat a jaké doklady si schováte. Níže najdete odpovědi na otázky, které lidé při takové žádosti nejčastěji řeší.

Co je chargeback a kdo o něm rozhoduje?

Chargeback je postup, kterým banka držitele karty žádá o vrácení peněz od banky obchodníka. Rozhoduje se podle pravidel karetní sítě, ne podle toho, jak věc vidí jedna ze stran. Banka tedy není soudce, spíš prostředník, který předává doklady.

Platí to u debetních i kreditních karet, ale podmínky se mohou lišit podle vydavatele. Některé banky mají vlastní formulář, jiné přijímají žádost přes bankovnictví nebo na pobočce. Ověřte si to v obchodních podmínkách své banky.

Chargeback není totéž co reklamace zboží. Reklamaci řešíte s prodávajícím podle zákona o ochraně spotřebitele. Chargeback je až další krok, když prodávající nereaguje nebo odmítá plnit.

Kdy má smysl žádost podat

Nejčastější důvody jsou tři: zboží nebo služba nebyla dodána, platba byla stržena dvakrát nebo jste platbu vůbec neautorizovali. Stejně tak lze žádat o vrácení, když zboží zásadně neodpovídá popisu a prodejce odmítá jednat. Zde ale banka bude chtít důkazy, například fotografie nebo korespondenci.

Naopak neúspěch je pravděpodobný, když jen změníte názor, zboží se vám nelíbí nebo jste ho vrátili po lhůtě. Takové situace patří pod odstoupení od smlouvy nebo reklamaci, které řešíte přímo s obchodníkem. Pokud jste nezachovali dohodnutý postup, banka nemá o co se opřít.

Co udělat dřív, než napíšete bance

Nejdřív kontaktujte obchodníka a sepište to písemně. Banka se téměř vždy zeptá, zda jste se pokusili věc vyřešit napřímo. Zprávu s datem a odpověď, pokud přišla, uložte jako doklad.

Shromážděte potvrzení objednávky, výpis z účtu s označenou platbou, obchodní podmínky a případné sledování zásilky. Pokud jde o cestu nebo ubytování, přidejte potvrzení rezervace. Čím úplnější balík doložíte, tím rychleji banka posoudí, zda se spor dá podat.

Poznamenejte si přesné datum platby a datum, kdy mělo být plnění dodáno. Od nich se většinou odvíjí lhůta. Kdo čeká měsíce v naději, že obchodník zareaguje, může o možnost chargebacku přijít.

Jak žádost podat a co banka bude chtít

Žádost podáváte u své banky, ne u obchodníka. Obvykle se vyplňuje formulář s popisem sporu, částkou a přílohami. Popis pište věcně: co jste objednali, co bylo slíbeno, co se stalo a kdy.

Banka může požadovat doplnění dokladů nebo potvrzení, že karta byla v době platby ve vašem držení. Neodpovídejte s odstupem týdnů, protože i na doplnění platí lhůta. Pokud banka spor uzná za oprávněný, přistoupí k dalšímu kroku v systému karetní sítě.

Během řízení se může stát, že banka částku dočasně vrátí a po rozhodnutí ji případně stáhne zpět. Nepočítejte proto s penězi jako s hotovou věcí, dokud banka věc neuzavře. Informace o stavu žádejte písemně.

Jak dlouho to trvá a může se to nepovést?

Řízení trvá obvykle týdny, někdy i několik měsíců, protože prochází bankou držitele i bankou obchodníka. Přesné lhůty se u jednotlivých bank a typů sporů liší. Zeptejte se, kdy můžete čekat první odpověď.

Žádost se nemusí povést. Obchodník může doložit, že zboží dodal, nebo že jste souhlasili s podmínkami. Pak banka obvykle sdělí výsledek a další spor řešíte jinak, například žalobou nebo mimosoudně přes ČOI či jiný subjekt.

Nevyplatí se podávat chargeback účelově. Opakované neoprávněné spory mohou vést k omezení karty nebo problémům u banky. Postupujte tedy jen tehdy, když máte skutečný důvod a doklady.

Rozdíl proti neautorizované platbě

Pokud někdo použil vaši kartu bez vašeho vědomí, jde o neautorizovanou platbu. Zákon o platebním styku ukládá bance povinnosti při jejím řešení a vy musíte transakci oznámit bez zbytečného odkladu. Zavolejte do banky, zablokujte kartu a požádejte o písemný postup.

Zde se banka nemůže schovat za spor s obchodníkem. Přesto zkoumá, zda jste například neposkytli údaje podvodníkovi nebo nezanedbali ochranu karty. Zachovejte zprávy a SMS, které se k platbě vážou.

Podvodné platby proto nahlaste rychle, ne po měsíci, a při vyhodnocování spolupracujte. Ke každé platbě si dohledejte, zda byla potvrzena vaším zařízením. Tyto údaje mohou o výsledku rozhodnout.

Časté otázky

Je chargeback zdarma?

Většinou ano, ale ověřte si to v sazebníku své banky. Některé banky mohou účtovat poplatek při neoprávněném sporu nebo za administrativu. Zeptejte se před podáním žádosti.

Funguje chargeback i u plateb do zahraničí?

Ano, pravidla karetní sítě platí napříč zeměmi, ale řízení bývá delší. Potřebujete stejné doklady a musíte hlídat lhůty. Banka může požadovat překlady nebo další potvrzení.

Mohu žádat o vrácení po několika měsících?

Možné je to jen v omezených případech. Lhůty se odvíjejí od data platby nebo plánovaného plnění a po jejich uplynutí banka žádost zamítne. Proto nečekejte.

Zdroje

• Česká národní banka
• Česká obchodní inspekce
• Zákon o platebním styku